01/10/2010

Client…. c’est qui celui-là?

Ouille!  Ca fait mal, ce qu’on entend sur les « CLIENTS » dans les séminaires d’efficacité collective!!
Il est grand temps de « relooker » l’image que nos collaborateurs ont de cette bête étrange…
Mais au fait: un client, c’est quoi?

Dahut ou réalité?

Comme dirait ma fille: « j’hallucine! » quand j’entends les personnes que j’entraîne, parler du client. On croit rêver!

Le client serait en effet un être « exigeant », pour qui « seul le résultat compte ». Tout ce qui l’importe en effet, ce sont « le prix » et « les délais ». Le reste « il s’en fout ».

« Il ne comprend rien à notre métier, de toutes façons », alors « il nous faut le convaincre que c’est mieux comme nous faisons et pensons ».

N’allez surtout pas communiquer avec lui en cours de projet, car « il douterait de notre professionnalisme » et risquerait « d’aller voir ailleurs ». Jamais il ne voudra entendre que des difficultés imprévues nous posent problème, ou pire: que nous avons pris du retard ! « Il va nous rire au nez »! Surtout « gardons les problèmes pour nous » et « embêtons-le le moins possible ». Sinon, il pourrait nous en cuire…

Si nous ne sommes pas sûrs de ce qu’il a voulu dire dans sa demande originale, rassurons-nous par un « ça doit être ça ». Tranchons et avançons… vite!… nous sommes en retard. Mieux vaut éviter de questionner le cahier des charges: « ca montrerait qu’on a pas compris »! En cas de retard de livraison, occupons-le avec un prototype, essayons de gagner du temps. On ne lui annoncera les problèmes que si nous ne trouvons pas de solution …

Mais d’où viennent donc de telles croyances?

Qui a ainsi décidé qu’un client est plus heureux si on lui refile des fonctionnalités qu’il n’a pas demandées ?
Si on arrive à le convaincre que « notre façon » est mieux pour lui ?
Si on interprète « au mieux » ses demandes sans vérifier avec lui ?
Si on ne l’informe pas des difficultés du terrain et ne l’implique pas dans les choix techniques ou stratégiques ?
Si on le met devant le fait accompli d’un retard au dernier moment, voire le jour même de la livraison ?
Qui a dit qu’un dialogue avec son client est un exercice douloureux ?
Qui craint d’évoquer les aspects coûts, délais et compétences quand les choses ne se déroulent pas comme prévu ?

Il est temps de clarifier 3 points importants :

  • Le client est au centre : il doit être inclus et informé du début jusqu’à la fin.
  • Le client est au centre : il doit être inclus et informé du début jusqu’à la fin.
  • Le client est au centre : il doit être inclus et informé du début jusqu’à la fin.

Sans cette base et les comportements professionnels qui vont avec, l’aventure collective sera semée de désaccords, de conflits, de stress inutile, d’absurdité, et de joyeuse (humour!) inefficacité. Mais vous serez occupés… ça oui!

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Commentaires

6 Commentaires pour “Client…. c’est qui celui-là?”
  1. Elric dit :

    Furrealz? That’s mravelosuly good to know.

  2. Lina dit :

    BION I’m ipresmsed! Cool post!

  3. Dominique dit :

    Whaou! Thank you ;-). I enjoy writing, but with such comments, i may become addict!! Best of luck to you, and please let me know if you believr i can add more….

  4. Charleigh dit :

    None can doubt the veracity of this atirlce.

  5. Thanks a lot good post!

  6. irrincSeidden dit :

    C’est fantastique que vous avez trouvé pensées à partir de ce morceau de l’écriture ainsi que de notre argument avancé à cette époque .

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