01/10/2010

« Incompatibilités d’humeurs »: les idées fausses ont la vie dure…

Triste. Oui, je suis triste chaque fois que j’entends des responsables conclure trop hâtivement à « l’incompatibilité d’humeur » entre des collaborateurs et s’abriter derrière ce diagnostic pour ne rien faire ou pour se « débarrasser » d’un collaborateur. Cette conclusion mène souvent à beaucoup de souffrances inutiles et peut littéralement détruire une personne ou une équipe…

Certes, les conflits font peur et peu d’entre nous ont le courage ou le temps de chercher à comprendre leur origine. Il est plus simple et plus rapide de conclure en y apposant l’étiquette « on peut rien y faire » et de passer à autre chose. Le problème, c’est que plus on attend, plus la situation s’aggrave, accumulant peu à peu une multitude de petits évènements qui cristallisent la position de chacun et peuvent conduire à un véritable « clash »!

De fait, l’entreprise laisse peu de place à la résolution des contentieux. Les courriers rédigés à l’attention des ressources humaines ou de la direction par des personnels en souffrance conduisent, au mieux à des messages indirects et maladroits aux responsables impliqués, au pire à un grand silence embarrassé. Quand ils ne conduisent pas à des recommandations du type : « il faut prendre sur vous » ou « il faut faire avec et serrer votre poing dans la poche ». Triste pauvreté humaine lorsque nous nous trouvons confrontés au désarroi ou à la colère des autres…

Pourtant, nombre de situations révèlent qu’à l’origine du conflit se trouve bien souvent une situation mal vécue qui n’a pas pu se dire : ressentie comme violente et souvent irrespectueuse par l’une au moins des parties, celle-ci n’a soit pas été exprimée du tout, soit a été évoquée sous une forme critique ou émotionnelle qui a conduit à un rejet. Le résultat, c’est que l’émotion grandira à l’intérieur et que la réaction et les comportements ultérieurs de « l’autre » deviendront des « preuves » de sa volonté de nuire, alimentant un « film » sur ses intentions belliqueuses. Il s’agit donc beaucoup plus souvent d’incapacité à communiquer correctement sur ce qui ne va pas et à négocier un accord, que de réelle « incompatibilité d’humeur ». Il n’y a réellement incompatibilité d’humeur que dans environ 30 % des cas de conflits interpersonnels (situations dans lesquelles les objectifs, les valeurs, et la façon de procéder sont radicalement différentes entre deux collaborateurs).

Comme j’aimerais que les responsables soient plus habiles à réagir aux situations conflictuelles au travail ! Il suffit d’un jeu de questions simples pour faire le tri entre « incompatibilité d’humeur » et « conflit ponctuel ». Ensuite ? Les responsables devraient être entrainés à agir vite et bien :

  • Provoquer une rencontre,
  • Expliciter l’enjeu pour l’organisation,
  • Sortir les intéressés des amalgames comportement/personne pour revenir aux observations,
  • Mettre en relief les interprétations des uns et des autres afin qu’elles soient entendues et comprises,
  • Permettre les explications et les clarifications quand nécessaire. Favoriser les excuses,
  • Faire exprimer des demandes concrètes plutôt que des critiques et engager les parties sur un accord,
  • Expliciter les conséquences en cas de nouveaux contentieux.

Des étapes simples et claires qui s’apprennent et permettent à un collectif de sortir peu à peu de la pauvreté humaine face aux conflits. Certes, ils sont inévitables. Mais ils devraient nous rendre plus forts… pas malades !

La meilleure formation est celle qui se réalise sur cas concrets :  je recommande aux responsables, en particulier les RH, de se faire accompagner pour gérer leur prochaine crise relationnelle. Quelques entretiens de préparation sur les actes à poser et les choses à dire leur permettront de prendre le recul nécessaire pour diagnostiquer le différend et le traiter avec pragmatisme comme le véritable problème d’entreprise qu’il est.

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Commentaires

12 Commentaires pour “« Incompatibilités d’humeurs »: les idées fausses ont la vie dure…”
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  2. I’m glad you said that??

    -Warm regards,
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